刊於蘋果日報
世紀疫症癱瘓全球經濟，令酒店業淪為一池死水，城中多間五星級酒店集團集體表態，要求政府挽救行業生計。九倉（004）旗下九龍倉酒店總裁高康琳（Jennifer Cronin）來自澳洲，入行已近四十載，職涯見過無數風浪，包括911恐怖襲擊、SARS爆發及泰國紅衫軍示威等，面對這次席捲全球的危機，曾修讀危機管理博士的她，期望林鄭可更積極抗疫：「作為領袖要懂得坦承溝通，而不是（將信息）隱藏。」
今年61歲的高康琳曾於澳洲、新加坡及泰國曼谷工作，現時經營中、港及菲律賓的馬可孛羅（Marco Polo）及尼依格羅（Niccolo）品牌酒店。她曾於911恐怖襲擊、SARS爆發時於新加坡工作，並於2010年泰國紅衫軍示威時，經歷人生最具挑戰性的一刻。當年紅衫軍領袖Se Daeng於都喜天闕曼谷酒店前方被射殺，有意圖報復的示威人士於她任職的酒店內埋伏，並放出RPG榴彈及汽油彈，令酒店上下一片人心惶惶。「當時幾乎就像一個戰區，我從沒想過在酒店工作會經歷這種事件。」
她稱當時資訊極為混亂，大批傳媒留守酒店不願離去，為確保員工及顧客的人身安全，她必須保持冷靜，時刻與各個團體保持聯繫，對內須了解事件最新發展，即時評估如何應對，對外亦需向國際媒體分享所得資訊，最終選擇暫時關閉酒店。「以往酒店依賴由上而下的指揮，但對內傳訊使用社交媒體，可傳達即時及正確的信息，透過高透明度的管理，與員工及外界誠實溝通，可更有效處理突如其來的危機。」
酒店業聯手自救批港府防疫不力
肺炎疫情突襲全球，高康琳前年於澳洲渡過聖誕假期時，看到新聞上報道零星肺炎病例，立刻聯絡旗下馬可孛羅武漢酒店的經理，「知道當地有嚴重的病毒爆發後，我們馬上加強衛生措施，亦要求旗下各地酒店的顧客填寫健康申報表。」她指，不同地區的疫情爆發有時差，要求旗下各間酒店持續更新疫情及防控措施，預先作好萬全準備。
不過，政府於今年1月初禁止晚市堂食，令酒店業大失預算，於是高康琳決定與半島酒店、朗廷酒店及夏利里拉酒店等成立Heritage Tourism Brands，發公開信要求政府重新檢視隔離措拖。她批評，香港實施21天的檢疫措施，是世界上最嚴格的隔離政策之一，「霣施檢測、追蹤和隔離陽性個案才是防疫的關鍵及出路，而非隔離健康人士，根據現時的隔離措施，沒有商務旅客會選擇到訪香港。」
同樣作為領袖，曾修讀危機管理博士的她，希望特首林鄭月娥可更積極抗疫， 「（領袖）非常關乎同理心，從各個層面了解所有人的情況，還要懂得坦承溝通，而不是（將信息）隱藏。」她又指作為領袖必須保持敏銳觸覺，於目前的香港局勢中保持更高透明度。
內地市場錄V形反彈看好酒店業前景
面對長期間的旅遊限制，九龍倉旗下馬可孛羅酒店及美利酒店轉攻本地市場，她稱早前情人節Staycation入住率達到百分百，「如果沒有Staycation，酒店業會處於更艱難的處境，至少可以讓我們繼續做生意，保住員工的生計。」酒店須趁機反思經營模式，包括増加應用遙距會議、安排員工跨部門工作，如部分後勤的同事須協助婚禮及接待工作。
肺炎疫情未退，但部分地區經濟已見復甦，她亦對酒店業界前景樂觀，特別是內地酒店市場已錄「V形反彈」，旗下走高檔路線的尼依格羅酒店去年表現理想，「內地對於休閒旅行的需求大増，可以預期旅遊禁令解除後，各地旅客將積極外遊，生意可以回復以往水平。」雖然商務客將大幅減少，香港亦未知何時對外遊旅客通關，她參照內地經驗，料今年第四季酒店可以重新錄得盈利。
至於未來的集團部署，她稱將專注於亞洲市場發展，認為全球經濟重心已轉移於此，內地對高檔酒店需求強勁，擁有最大的國內旅遊網絡，今年4月將開設蘇州尼依格羅酒店，並考慮於國內増加更多酒店據點，同時拓展東南亞及日本市場。